1. Составьте список участников, стараясь учесть все подразделения и зоны ответственности, имеющие отношение к проблеме.
2. Попросите каждого участника письменно ответить на вопросы, подобные следующим:
Какой инцидент на прошлой неделе было сложнее всего решить? Какой эпизод создал наибольшие проблемы с точки зрения удовлетворенности потребителя?
Какой случай потребовал наибольших затрат в отношении дополнительных ресурсов или денег?
3. Соберите, отсортируйте и проанализируйте ответы с точки зрения частоты повторения случаев.
4. Представьте графически отсортированный список, чтобы показать степень критичности каждого случая.
5. Используйте наиболее критичный случай (случаи) в качестве отправной точки для поиска причин проблемы.