Название причинно-следственной диаграммы указывает на ее применение - это диаграмма для анализа взаимосвязей между проблемой и ее причинами. Она объединяет элементы мозгового штурма с системным анализом в один мощный инструмент. Она также известна как диаграмма Ишикавы, по имени ее изобретателя.
В рамках анализа основной причины, назначением данного инструмента является определение того, что порождает проблему. Он может быть использован для:
• Формулировки и группирования причин.
• Планомерной оценки причин и определения, какие из них могут являться основной причиной.

Компания, которая владела большим парком торговых автоматов, столкнулась с растущим числом случаев вандализма. Для изучения ситуации, была собрана небольшая группа.
Проведя быстрый анализ результатов, полученных в ходе короткого мозгового штурма, группа заключила, что проблема состояла в том, что многие автоматы размещались в малолюдных местах с плохим освещением и т.д. В результате большое число автоматов было перенесено, но проблема не исчезла.
Тогда была создана другая команда, чтобы дать более квалифицированные рекомендации. После почти четырехмесячной работы и использования большого числа инструментов, описанных в этой книге, команда пришла к выводу, что две ситуации вызывают наибольшее неудовлетворение и ярость покупателей, что, в свою очередь, вызывает агрессию в отношении автоматов:
• Автомат отказывается принимать деньги, в особенности слегка помятые купюры.
• Товары, указанные в стандартном перечне, распроданы.
Изменив процедуру пополнения товаров в автоматах и усовершенствовав процесс обслуживания, компания добилась того, что обе ситуации стали появляться гораздо реже, приведя к соответственному сокращению случаев вандализма.

Ну наконец то мы добрались! Используя список вероятных причин, который вы составили и проанализировали на предыдущих четырех этапах, вы готовы сделать окончательный вывод и приступить к устранению основной причины.
С точки зрения продолжительности и сложности этот этап не является самым сложным или требующим большого времени на выполнение. Благодаря большой подготовительной работе, вы сможете быстро закончить этот этап.
Для анализа могут использоваться следующие инструменты
• Причинно-следственная диаграмма
• Матричная диаграмма
• Метод “Пять почему”

Хотя анализ основной причины - это не четко определенный от начала и до конца процесс, некоторые его этапы могут быть выделены. Этот контрольный список поможет проверить выполнение важных элементов этапа причинно-следственного анализа, перед тем как процесс анализа можно будет считать завершенным.
□ Используйте результаты, полученные на этапе анализа вероятной причины, чтобы установить отправную точку причинно-следственного анализа.
□ Оцените найденные причины с точки зрения выбора подходящего инструмента. При этом учитывайте количество причин, их сходство между собой, вероятность того, среди них есть основная причина, и т.д.
□ Выберите один из следующих инструментов анализа - матричная диаграмма, причинно-следственная диаграмма и метод “Пять почему”.
□ Проведите анализ в порядке, предусмотренном выбранным инструментом или инструментами.
□ Выводы, сделанные на этапе причинно-следственного анализа должны ясно и четко указывать на основную причину исследуемой проблемы.

Четко установите, что будет отправной точкой анализа - проблема или причина, установленная на одном из предыдущих этапов.
□ Используйте мозговой штурм или другой способ генерации идей, чтобы подготовить причины для процесса анализа.
□ Для каждой причины задайте вопрос, почему она возникла. Этот вопрос вызовет появление очередной новой причины.
□ Изобразите взаимосвязь причин в виде диаграммы или просто записав их друг за другом..
□ Для каждого нового ответа на впорос “Почему?”, задавайте этот вопрос вновь, до тех пор, пока ответ может быть найден.
□ Последняя найденная причина (причины) является основной причиной проблемы.

Компания, работающая в быстрорастущей области веб-дизайна и программирования, выросла из маленького домашнего предприятия в фирму со штатом 25 человек и большим числом крупных заказчиков. Раньше команда веб-программистов получала высокую оценку от заказчиков за дизайн сайтов и новаторское использование графики. Однако, со временем, все больше и больше клиентов оставались недовольными качеством разработанных веб-сайтов. Они жаловались на плохую функциональность, элементарные ошибки в тексте или компоновке, опоздание с разработкой дизайна и всего сайта, и так далее.
Ситуация стала такой, что работники постоянно сталкивались с растущим числом проблем. Работа перестала приностить им удовольствие, как это было раньше. Несколько наиболее закоренелых технологических фанатов обвиняли руководство компании в нежелании быть на уровне передовых технологий. Другие полагали, что основные проблемы связаны с недостатком квалифицированных программистов.
Чтобы добраться до причин этой проблемы, которая стала представлять реальную угрозу для будующего компании, один из руководителей компании использовал метод “Пять почему”. Полученная диаграмма показана на следующее странице. Как вы можете видеть, основные причины были совсем не те, что предполагалось. Оказалось, что виноваты слишком большое число одновременно полученных заказов и плохая система планирования работ.

1. Определите, что будет отправной точкой анализа – проблема или уже определенная причина, которая должна быть более тщательно проанализирована.
2. Используйте мозговой штурм, письменный мозговой штурм или другой инструмент для поиска причин более высокого уровня, чтобы получить отравную точку для начала анализа.
3. Задайте вопрос “Почему возникла эта причина?”, после того, как очередная причина найдена.
4. Изобразите цепочку причин в виде простой диаграммы или записав их последовательно на доске.
5. После нахождения ответа, задавайте вопрос снова, продолжая до тех пор, когда ответ уже не может быть найден. Это вероятно и будет источник основных причин проблемы.
6. Из практики известно, что обычно на вопрос “Почему?” придется отвечать пять раз.

Ключевая концепция метода “Пять почему” состоит в том, чтобы постоянно задавать вопрос “Почему?”, после того, как обнаружена очередная причина проблемы. Каждый раз, когда вопрос “Почему?” находит ответ в виде новой причины более низкого уровня в иерархии причин, сразу же опять спрашивайте: “Почему?” Этот непрерывный процесс заставляет работать над проблемой, не расслабляясь ни на минуту, не давая остановиться, пока не будет найдена основная причина.
Однако, в череде причин наступает момент, когда становится очевидно, что следующая причина не может быть найдена. Как вы уже знаете, последняя причина является основной причиной - точкой, где нужно прекратить задавать вопрос “Почему?” Люди религиозные, вероятно, могут сказать, что есть и другой уровень - Бог, за всем, что происходит в мире. Но в рамках анализа основной причины будет разумно остановиться до того, как мы достигли этого уровня.

Метод “Пять почему” также известен как диаграмма почему-почему. Его отличительной чертой является еще большее продвижение вглубь по цепочке причин.
Его основная цель - постоянно задавать вопрос “Почему?”, когда найдена причина, таким образом продвигаясь через причины разного уровня к основной причине.
В ходе анализа основной причины, метод “Пять почему” может быть использован для:
• Рассмотрения каждой причины на предмет, является ли она симптомом, причиной более высокого уровня или основной причиной.
• Продолжения процесса поиска истинных основных причин, даже после того, как предполагается, что вероятная основная причина найдена.

Характеристики проблемы и вероятные причины должны быть тщательно проанализированы, чтобы не упустить из виду ни одной причины.
□ Начертите пустую матричную диаграмму, предусмотрев достаточно места для выбранных характеристик проблемы и вероятных причин.
□ Впишите характеристики и причины в поля диаграммы.
□ Дайте оценку каждой вероятной причине с точки зрения ее влияния на характеристики проблемы, поставив соответствующие символы в поля диаграммы.
□ Когда все комбинации характеристик и причин оценены, подсчитайте итоговый балл влияния каждой вероятной причины, суммируя ее степень воздействия на все характеристики.
□ Запишите итоговые баллы в диаграмму.
□ Определите вероятные причины, имеющие наибольший балл. Предположительно, они являются основными причинами проблемы.