• Выборка: используется для сбора информации о большом наборе данных путем выборки небольшого образца
• Опрос: используется для сбора информации о мнении или отношении заказчиков, работников и т.д.
• Проверочный листок: полезный метод для систематического сбора информации с использованием заранее подготовленных листов, используемых в процессе сбора

• Мозговой штурм: формализованный подход, который может быть применен на всех этапах анализа основной причины, где требуются идеи
• Письменный мозговой штурм: мозговой штурм в письменном исполнении
• Метод формальной группы: метод, используемый для того, чтобы помочь группе расставить по приоритетам альтернативные варианты, например причины проблемы
• Попарное сравнение: метод, используемый для достижения консен-суса путем выбора одного из двух вариантов каждым членом группы

• Блок-схемы: диаграмма, используемая, чтобы "напомнить" бизнес процесс
• Критический случай: изящный подход, используемый для анализа наиболее критических случаев в сложившейся ситуации
• Радарная диаграмма: диаграмма для проведения сравнительного анализа
• Матрица влияния: используется, чтобы помочь в определении важности проблем или причин

Следующие пять групп инструментов вносят свои особенности в процесс анализа основной причины. Некоторые из них лучше применять последовательно, другие могут применяться многократно на разных этапах анализа.
• Определение проблемы: методы, которые помогут добраться до источника проблемы. Этот этап сконцентрирован на понимании природы проблемы и является первым шагом перед началом анализа.
• Поиск вероятной причины и достижение консенсуса: семейство инструментов, которые могут быть использованы на разных этапах анализа. Мозговой штурм может помочь в генерации идей относительно возможных причин. Так как анализ обычно проводится в группе, методы, которые помогут вам придти к согласованному решению, могут оказаться полезными.
• Сбор информации о проблеме и причине: это семейство инструментов и методик используется для системного и эффективного сбора данных о проблеме и ее возможной причине.
• Анализ вероятной причины: инструменты применяются для получения максимальной отдачи от информации, собранной о проблеме. Во время анализа одних и тех же данных с разных точек зрения, можно придти к различным заключениям. Некоторые из сделанных заключений могут быть недостаточны для раскрытия причины проблемы. Поэтому важно иметь несколько разных инструментов для анализа данных.
• Причинно-следственный анализ: суть анализа основной причины. Анализ основной причины - это не отдельный метод и не группа инструментов. Вы можете использовать эти инструменты, чтобы более глубоко исследовать причины проблемы.

Насколько нам известно, не существует общепринятого определения для анализа основной причины. Поэтому мы предлагаем свою формулировку, которая, по крайней мере, отражает суть концепции:
"Анализ основной причины - это структурированное исследование,
которое имеет целью выявление основной причины проблемы и
определение мер, необходимых для ее устранения."
Хотя это определение звучит очень просто, вскоре вы увидите, что анализ основной причины - это не один инструмент или методика, а значительное число разных инструментов, зачастую используемых в комбинации

До настоящего момента мы обсуждали процесс решения проблемы в общем и важность анализа основной причины для истинного решения проблемы в частности. В данной главе мы выясним природу анализа основной причины, как его проводить и подробнее узнаем о конкретных подходах, методах и инструментах, используемых для анализа. Эта глава также описывает содержимое инструментального набора анализа основной причины, который более детально рассматривается в главах с 3 по 7.

Как вы могли понять по количеству этапов в систематическом подходе к решению проблемы, этот процесс может потребовать некоторое количество времени и ресурсов для достижения цели. Несущественные проблемы или те, что по своей природе исчезнут через определенное время сами собой, не должны быть объектом таких значительных усилий. Это просто не стоит того, так как выигрыш от устранения проблемы будет меньше затрат на сам процесс устранения. Аналогично этому, нет смысла применять непростой процесс решения проблемы в отношении заурядной проблемы, решение которой очевидно.
Однако, если вы ощущаете проблему как значительную и не знаете ее природу или причины, атакуйте ее систематически для того, чтобы гарантировать выяснение основной причины и навсегда устранить проблему. В этом случае имеет смысл начать процесс решения проблемы и для этого будет необходим анализ основной причины, представленный в следующих главах.

Суть и назначение каждого из этапов процесса решения проблемы таковы:
• Во-первых, распознать наличие проблемы. Если вы воспринимаете ситуацию как нормальную, она никогда не улучшится.
• Затем, назвать проблему своим именем. Каждый, кого касается проблема, должен согласиться с этим определением.
• Далее, проведите работу по определению характера проблемы, так как это создаст фундамент для ее окончательного устранения.
• Как говорилось ранее, найдите основную причину.
• Только тогда вы можете атаковать, и окончательно устранить, основную причину и, таким образом, предотвратить повторное возникновение проблемы.
• Наконец, наблюдайте за наличием симптомов, сигнализирующих о наличии проблемы, чтобы подтвердить достигнутый успех.

Процесс решения проблемы, показанный выше, является одной из множества существующих моделей. Некоторые подчеркивают важность тестирования и оценки предложений до принятия окончательного решения. Другие делают акцент на вовлечение в процесс решения проблемы тех, кто знает ее лучше всего. Третьи указывают на важность рассмотрения процесса решения проблемы как части общего процесса улучшений. Еще одним широко известным подходом является Колесо Деминга или Цикл Планируй-Выполняй-Проверяй-Действуй.
Колесо Деминга демонстрирует систематический и непрерывный подход к решению проблемы. За четыре этапа проблема анализируется, предпринимаются корректирующие мероприятия, оценивается результативность этих мероприятий и процесс модернизируется путем внедрения мероприятий, дающих желаемый результат.

До настоящего момента мы обсуждали концепцию проблемы и ее причин. Когда мы пройдем причинно-следственную цепочку начиная от проблемы до ее конца, мы найдем основную причину. Она может оказаться причиной большого числа разных проблем и это очень важно найти и устранить ее.
Процесс решения проблемы включает большое число этапов, показанных на следующей странице. Важными шагами на пути к решению проблемы являются идентификация проблемы, формулировка проблемы, осознание проблемы, идентификация причины, устранение причины и мониторинг повторных проявлений проблемы. Каждый из этих этапов ставит свои задачи, которые могу быть иногда довольно сложны для решения. Но мы продолжаем утверждать, что определение основной причины - это главный вопрос для решения проблемы. Без основной причины не может быть надежного решения.
Так как мы будем рассматривать только один из возможных подходов к практическому решению проблемы, акцент в этой книге будет сделан анализе основной причины.