Компания, которая владела большим парком торговых автоматов, столкнулась с растущим числом случаев вандализма. Для изучения ситуации, была собрана небольшая группа.
Проведя быстрый анализ результатов, полученных в ходе короткого мозгового штурма, группа заключила, что проблема состояла в том, что многие автоматы размещались в малолюдных местах с плохим освещением и т.д. В результате большое число автоматов было перенесено, но проблема не исчезла.
Тогда была создана другая команда, чтобы дать более квалифицированные рекомендации. После почти четырехмесячной работы и использования большого числа инструментов, описанных в этой книге, команда пришла к выводу, что две ситуации вызывают наибольшее неудовлетворение и ярость покупателей, что, в свою очередь, вызывает агрессию в отношении автоматов:
• Автомат отказывается принимать деньги, в особенности слегка помятые купюры.
• Товары, указанные в стандартном перечне, распроданы.
Изменив процедуру пополнения товаров в автоматах и усовершенствовав процесс обслуживания, компания добилась того, что обе ситуации стали появляться гораздо реже, приведя к соответственному сокращению случаев вандализма.